武陟國源 [2020] 17號

關于推行多樣化供水服務的通知

公司各部門：

為進一步提高公司供水服務能力，優(yōu)化供水服務質量，滿足用戶辦理業(yè)務的不同需求，根據(jù)《中國水務服務品實施手冊》、《武陟國源全面提升供水營商環(huán)境實施方案》要求，結合公司實際，現(xiàn)制定公司多樣化供水服務方案，經(jīng)公司領導研究后批準，請相關部門認真貫徹執(zhí)行。

附件：多樣化供水服務方案

武陟國源水務有限公司

2020年6月20日

武陟國源水務有限公司

多樣化供水服務方案

為進一步提高公司供水服務能力，優(yōu)化供水服務質量，滿足用戶辦理業(yè)務的不同需求，踐行“中國水務·情潤萬家”的服務精神，現(xiàn)向客戶推行以下供水服務：

一、報裝容缺受理。

對必須提供的申請資料因客觀原因無法及時提供的企業(yè)，可以根據(jù)報裝用戶信用實行容缺辦理，依據(jù)企業(yè)承諾先行受理報裝，相關資料補報補辦等可在裝表通水前提供或辦理。

責任部門：客戶服務中心   

二、小型企業(yè)用水報裝快速辦理。

對小型企業(yè)的用水申請優(yōu)先轉辦，節(jié)省時間，保障在最短時間內(nèi)通水。

責任部門：客戶服務中心

三、代辦或幫辦外線工程行政審批或備案。

企業(yè)用水報裝時，涉及道路挖掘等行政審批事項的，用戶可以自行辦理，也可委托供水公司代辦或幫辦外線工程行政審批或備案。相關手續(xù)完成后，工程部應安排勞務公司按約定時間完成施工通水，施工工期不超過5個工作日。

責任部門：工程部

四、客服經(jīng)理制。在客戶服務中心設置服務經(jīng)理一職，全天候提供貼心的保姆式服務，建立真誠服務的橋梁紐帶，暢通供水咨詢、訴求、服務渠道。服務經(jīng)理由客服中心員工輪流任職。

客服經(jīng)理職責：與客戶形成點對點的服務模式，為客戶提供業(yè)務辦理指引，保證客戶能夠迅速辦理業(yè)務；客服經(jīng)理為客戶現(xiàn)場投訴的首問責任人，跟進投訴的處理、反饋及回訪工作；監(jiān)督業(yè)務人員的工作行為等。

五、預約上門服務制。客戶提前與工作人員約定時間為其提供相應的服務，預約服務采取現(xiàn)場、電話預約兩種形式。

預約服務內(nèi)容：企業(yè)供水報裝預約上門服務、企業(yè)表后漏水免費測漏服務、預約換表和換閥門服務、預約開閥通水服務、預約上門收取水費服務等。

服務流程：1、申請人提出預約服務申請，約定時間、地點等信息；2、工作人員對預約時間、地點及內(nèi)容進行確認；3、工作人員上門辦理相關業(yè)務。

服務標準：在預約服務日內(nèi)，工作人員要準時辦理各種預約事項，提供高效優(yōu)質的代辦服務。對不能解決的事項主動告知原因并再次預約辦理時間，主動在承諾時限內(nèi)向客戶反饋辦理結果。

責任部門：客戶服務中心    預約電話：3816089

六、一次性完整告知業(yè)務。客戶前來辦理、咨詢業(yè)務時，應一次性告知業(yè)務辦理流程、全部資料及不予辦理的相關規(guī)定。在職責范圍內(nèi)，工作人員應當場審核其有關手續(xù)和資料，對即時辦理的事項要即時辦理;對手續(xù)、資料不齊全或不符合要求的，工作人員應一次性告知其所需補充的手續(xù)和資料。

責任部門：客戶服務中心

七、限時辦結制。工作人員對客戶申請辦理的事項，需根據(jù)公司服務承諾在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完成。申報材料齊全，可當場辦結的，工作人員要即收即辦；不能當場辦結，工作人員要向客戶做好解釋工作，并承諾辦理時限。

責任部門：客戶服務中心

八、業(yè)務辦結后二次回訪機制。客戶業(yè)務辦結3日內(nèi)，由稽查部對客戶進行二次回訪，對客戶提出的意見和建議進行匯總，并及時反饋給相關部門，作進一步完善。如發(fā)生客戶實名投訴屬實，將計入當月服務人員考核。

責任部門：稽查部